Ökonomie der Glaubwürdigkeit

NetNews: Welche Rolle spielen Glaubwürdigkeit und Uservertrauen vor dem Hintergrund einer Demokratisierung des Web und User Generated Content?

Stefan Kellner, Plazes.com: Glaubwürdigkeit und Vertrauen zu Onlineangeboten spielen eine sehr große Rolle, weil die User immer mehr von sich selbst preisgeben.

Dabei ist es wichtig, dass die User die volle Kontrolle über Ihre eigenen Daten behalten und auch in der Lage sind, die Auswirkungen Ihres Handels zu überschauen. Das ist nicht bei allen Services der Fall, aber die Community deckt solche Mißstände in der Regel schnell auf und zwingt die Betreiber, Ihre Systeme anzupassen. Für das Vertrauen der User untereinander haben sich über die Jahre neue Arten menschlicher Beziehungen entwickelt, die ständig im Fluß sind.

NetNews: Blogs sind derzeit die lebendigste Plattform für User Generated Content. Werden die privaten Blogs überleben?

Kellner: Ich glaube nicht, dass Blogs momentan die lebendigste Plattform für User Generated Content sind. Communities wie MySpace, Facebook, Flickr, StudiVZ etc. legen ein wesentlich größeres Wachstum an den Tag. Blogs sind aber sicherlich lebendiger was die Verbreitung von Meinungen angeht.

Die Medien beteiligen sich zum Teil sehr aktiv an der wachsenden Bereitschaft der User, eigene Inhalte zu veröffentlichen, wie man zum Beispiel an MySpace sehen kann. Das personal publishing (z.B. blogging) ist komplementär zum Journalismus und wird, gleich in welcher Form, Bestand haben, weil eben genau diese Art von Publishing von den klassischen Medien nicht zu leisten ist.

NetNews: Was muss ein Unternehmen tun, um eine glaubwürdige Öffnung der Kommunikationsstrategie zu vollziehen? Ist das Modell 'Frosta' ein Vorbild?

Kellner: Frosta ist ein Vorbild, sicher. Man muss aber auch sehen, dass Frosta durch seinen Qualitätsanspruch und die Produkte sehr gute Voraussetzungen für eine offene Kommunikation hat. Einem Pharmakonzern, der Tierversuche durchführt, würde ich das nicht unbedingt empfehlen. Eine offene Kommunikation ergibt nur Sinn, wenn sich das Unternehmen der öffentlichen Meinung stellen will und auch bereit ist, mit Veränderungen darauf zu reagieren. Das ist bei den wenigsten Unternehmen der Fall.

NetNews: Machen Vertrauens-Labels wie iKarma langfristig Sinn in einem Markt wo die User mit der eigenständigen Bewertung der Seriosität überfordert sind?

Kellner: Die meisten Systeme dieser Art sind leicht zu mißbrauchen und nicht universell akzeptiert. iKarma ist durch seinen Fokus auf Reputation eine große Hilfe und hat gute Chancen zu einem Standard zu werden. Was natürlich noch fehlt sind Schnittstellen, mit denen man iKarma mit anderen Services verbinden kann.

Die Anforderungen an die Seriösität von Angeboten unterscheiden sich stark. Beim Online-Shopping will ich sehr sicher sein, die Seriosität einer Meinung in einem Blog spielt keine so große Rolle. Für jede dieser Anforderungen gibt es Lösungen und alle User finden mit der Zeit heraus, wem sie wann vertrauen können. Ich recherchiere zum Beispiel häufig Namen in Google und OpenBC und lese mir die Erwähnungen im Web durch, um herauszufinden, mit wem ich es zu tun habe.

NetNews: Sind Medien heute überhaupt in der Lage, eine offene Kommunikation mit dem User zu betreiben?

Kellner: Ja, warum denn nicht? Die Medien, die ich konsumiere, sind offen und lassen Kommentare und Feedback zu.

NetNews: Unter welchen Vorraussetzungen ist es glaubwürdig, wenn eine Marke plötzlich als Herausgeber medialen Contents auftritt?

Kellner: Die meisten Medien sind schon immer von Marken beinflußt (wenn nicht sogar dominiert), da werbefinanziert. Ein Inhalt ist dann glaubwürdig, wenn ich dem Sender vertraue und das kann unter bestimmten Voraussetzungen auch eine Marke sein. Schlauer agiert die Marke, wenn sie nicht als Sender in Erscheinung tritt, sondern als Mittler der Botschaft eines vertrauenswürdigeren Senders.

NetNews: Herr Kellner, vielen Dank für dieses Gespräch.

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